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□ 劉曉春 

電商平臺經過多年的發展，迭代出多種商業模式，形成了比較完善和規范的治理體系，成為平臺經濟的不可或缺的組成部分，也承擔起平臺高質量發展、有效促進數實融合、賦能實體經濟等至關重要的時代新期待。在我國電商平臺取得世所矚目的階段性成果的情況下，平臺如何在驅動產業轉型升級、防止低效內卷式競爭、促進社會經濟高質量發展方面繼續積極進取、創新變革，受到高度關注。抖音電商近期推出的《抖音電商2024平臺服務體驗報告》（下稱報告），提供了平臺在上述方向做出努力的實踐案例，從主動采取舉措提高消費者體驗入手，并積極降低商家經營成本，強調平臺內各方主體互利共贏，能夠為電商平臺面向優化迭代的高質量發展模式提供范例和啟示。

首先，消費者體驗的提升需要建立在較高的合法合規治理水準之上。網絡購物領域，消費者權益保障一直以來都是最受關注的問題，與此相關的虛假宣傳、商品服務質量、售后維權等問題，都關系到消費者信任和購物環境安全感的建立，對其的有效治理涉及到消費者體驗和平臺合規的底線問題。虛假或低俗內容、假冒偽劣商品等的存在，不僅會為消費者帶來損失，也會涉及知識產權權利人等其他主體的利益受損，導致“劣幣驅逐良幣”現象，不利于平臺健康良善的商業和內容生態建立。抖音電商在報告里重點披露了對虛假、低質內容、劣質商品、知識產權侵權行為的著重打擊，通過攔截、下架、凍結傭金、清退商家等處置措施，展開管控，提高治理水位，促進消費者信任和安全感提升。報告顯示，過去一年，抖音電商全年主動服務超2.4億用戶，售后滿意度較去年提升13%。2024年共向消費者提供了3億次客服服務，同時累計服務了460萬商家，完成了2892萬次咨詢。

其次，平臺超越了單純的連接和交易撮合功能，在提升整體服務標準和消費者體驗上提供更加豐富多樣的功能和保障。傳統電商的角色是在商家和消費者之間提供信息、互動、交易的平臺連接，并通過對商家的管理保障交易行為合法合規展開。但是隨著電商平臺的不斷創新和迭代，平臺越來越有意愿也有能力從整個生態的層面，提供更加高水準的交易環境，在法律規定的底線基礎上，提高整體服務水準，對商家提出更高標準的要求，從而增強平臺競爭力的同時，也為消費者帶來更多高質量的消費和服務體驗。例如，抖音電商報告里提到的平臺質檢服務，能夠為翡翠手鐲、大閘蟹等容易存在消費不對稱的商品提供重點類目質檢和品控服務，通過平臺自身的信用提升消費者的安全感和信任度，與此同時也可以對商家也形成壓力，促使不符合標準的商家自動退出平臺經營。此外，定制化物流、新疆包郵、精細化客服、買貴必賠、生鮮“壞了包退”等平臺政策，都能為消費者提供具有確定性和個性化的高效服務，為消費者提供信心保障的同時也能夠避免或者高效解決售后糾紛。

最后，平臺通過采取降低傭金、運費險、下調保證金等實實在在的讓利舉措，切實減輕商戶負擔，有助于將運營成本有效轉化為消費者優質體驗。防止低價內卷式競爭的一個重要方面就是防止過度擠壓平臺內商家、特別是中小微商家的利益，提高其利潤空間的同時，也能夠促使他們提供更加優質的商品和服務體驗，提高消費者的信任度和獲得感。除了讓利舉措之外，抖音電商在報告里還介紹了“商品卡免傭”、“新商家免傭”、降低入駐門檻、“體驗分”、打擊黑灰產等功能和措施，為商家提供更加友好的營商環境。這些針對商家的支持舉措，能夠有效傳遞到營造更加優質的消費者體驗，激發更多消費行為，從而形成電商生態的良性循環。

平臺經濟高質量發展，需要平臺面對新的消費環境、消費者心態和行為，銳意進取，以創新為驅動力，為平臺內消費者和商家積極創設友好、安全、值得信任的生態空間，守住合規底線的同時，通過平臺自身的信用和能力，提供更加優質的服務體驗，才能擺脫低效內卷，開拓高質量發展的新模式和新業態。在這個意義上，《抖音電商2024平臺服務體驗報告》，為我們提供了一個面向未來的重要實踐范例。

（作者系中國社會科學院大學互聯網法治研究中心主任）