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□李英鋒

一家四口假期出游，提前在線上預訂酒店，卻訂到房型根本不存在的“虛假房”，最后不僅訂單被取消，旅行計劃也被打亂，被迫3天換了3家酒店——這是孫先生的真實經歷。近日，孫先生起訴平臺和旅行社索賠案的一審判決公布，法院判旅行社賠償1倍訂房款項3000余元。（1月12日《工人日報》）

游客未動，“后勤”先行。住宿是出游的重要“后勤”環節，很多游客在出游前都會出于鎖定房源、享受優惠等目的預訂酒店，并以住宿為核心，對整個出游行程作出計劃安排。如果出游日期在旅游旺季或者出游地為熱門目的地時，提前預訂酒店幾乎成為游客的必選動作，因為不提前預訂很可能在旅游過程中無房可住或者要付出更貴的房費。

但一些消費者奔著預訂好的酒店乘興而去后，卻被根本就不存在或不能入住的“虛假房”掃了興，打亂了整個旅游計劃。有的消費者只能被動慌亂地再選擇其他酒店，有的消費者可能因此改變、壓縮甚至取消出游計劃。

“錯”有頭，債有主。消費者訂到“虛假房”，不論問題出在哪個環節，必然要有人承擔責任。如果酒店故意隱瞞信息，或虛假宣傳，虛構根本不存在的或無法兌現的客房服務，就構成消費欺詐，侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。對此，酒店應承擔“退一賠三”責任，市場監管部門還可依法處罰酒店。如果酒店為應對消費者臨時退房的情況，為保障入住率，按照一定比例對外超額預訂客房服務，卻未把握好度，致使預訂的房間超出了酒店的客房服務供給上限，致使部分消費者的入住需求無法得到滿足，酒店就應承擔締約過失責任，賠償消費者相關損失。如果問題出在中間服務環節，在線旅游平臺或旅行社沒有全面準確地宣傳酒店的服務信息，沒有把消費者的預訂信息或預訂款及時傳遞給酒店，沒有做好中間服務，在線旅游平臺或旅行社就應承擔過錯賠償責任。

但事后維權畢竟比較麻煩，程序繁瑣，耗時費力，有難度，而消費者的維權能力參差不齊，有的消費者可能嫌費事，沒精力，沒信心，放棄了維權，或接受了明顯低于維權期望值的處理結果，有的消費者博弈一番，可能維權結果也難如人意。

不能總是等著消費者訂到“虛假房”后再維權，相關部門應該在前端對“虛假房”進行排雷，幫消費者化解風險。

市場監管部門、消協等應瞄準“虛假房”問題多發的區域、環節或時間節點，向酒店、在線旅游平臺、旅行社發布規范守信經營提示，并輔以合規指引、合規約談等措施，劃清法律底線和誠信底線，拉出有關“虛假房”營銷服務的“負面清單”，告誡引導經營者合法、真實、準確宣傳，信守承諾，積極履行合同約定的義務，不斷提升服務質量，保障好消費者權益。

要對通過虛假宣傳、消費欺詐等方式制造“虛假房”的經營者依法查處、曝光，并將違法失信問題記入征信系統，讓經營者付出必要的法律代價、失信代價，釋放治理的懲戒、震懾效應。

同時，還要教育消費者增強對“虛假房”的警惕防范意識，了解“虛假房”侵權套路，在預訂房間過程中注意留存與經營者的溝通記錄或經營者的宣傳、承諾信息，并暢通投訴舉報渠道，通過行政介入、調解、支持起訴等方式主動幫消費者維權。

此外，酒店協會等行業協會有必要加強對酒店、旅行社等主體的行業管理，進一步完善營銷服務規則和標準，從源頭杜絕虛假夸大宣傳行為，把酒店預訂額度框定到合法合理的范圍內，并優化酒店超額預訂的替代解決方案，為消費者提供維權最優選項。