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《法治周末》記者 呂靜

近日，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手等電商平臺先后發布公告，就修改售后服務規則征求意見，表示平臺將不主動介入消費者的“僅退款”申請，由商家自行處理。

目前，京東已明確在4月30日起實施新規則，淘寶稱將于7月逐步實施，抖音、快手、拼多多還沒有明確新規的落地時間。

“僅退款”是電商平臺為優化消費者購物體驗而推出的一項售后服務機制，通常指消費者在特定條件下，可無需退貨直接獲得退款，如商品存在嚴重劣質、貨不對板等問題，平臺經評估后可以支持消費者僅退款不退貨。

不少商家反對“僅退款”機制

“僅退款”最早可追溯到亞馬遜于2017年推出的“退款不退貨”政策，這一政策主要適用于低價值商品（如低于25美元）或退貨成本較高的場景，比如商品損壞或與描述不符時，消費者無需退貨即可獲得退款。

2021年，拼多多上線“僅退款”售后模式，這一機制逐漸走進大眾視野。其初衷旨在為消費者打造更便捷的售后體驗，尤其在低價商品（比如生鮮、日用品）交易中，退貨成本常常與商品價值相差無幾，因此允許消費者無需退貨即可獲得退款。退貨流程的簡化也鼓勵了消費者下單。

在后續兩年內，“僅退款”并未掀起大規模熱議。直至2023年年底，淘寶、抖音、京東、快手等主流電商平臺陸續跟進布局“僅退款”，這一規則成為行業標配。

一位不愿具名的某平臺商家對記者表示，“僅退款”不可能完全取消掉，消費者“僅退款”的選項肯定還會保留，不過一般情況下可以選擇拒絕。

然而，消費者與商家之間的矛盾并未因“僅退款”規則而減少。部分人將“僅退款”規則異化為“0元購”的手段，“薅”商家的“羊毛”，甚至行業催生出了一條專門鉆空子的“白嫖”產業鏈，損害了部分正常經營商家的權益。

2024年以來，圍繞退款不退貨的糾紛頻發，“追蹤僅退款的人”等話題頻上熱搜。被惡意“白嫖”的商家為追討9.9元短袖、12雙襪子等小額訂單，不惜跨省追蹤買家、訴諸法律途徑維權的事件頻發，也讓大眾直觀地了解到商家端對“僅退款”的看法?！　?/p>

《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》顯示，在2000余個主流電商平臺商家中，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態度，僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年達到最高。

商家重新掌握“僅退款”話語權

2024年下半年以來，淘寶、天貓等平臺也多次公開表示對“僅退款”規則進行松綁，減少或取消售后干預，使得一部分高分商家在面對“僅退款”情況時擁有更多自主協商的空間。

比如，2024年8月9日起，對于店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，淘寶平臺不再通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”，而是給予商家更多自主處置權。同時，依據體驗分給予不同程度自主處置權，體驗分越高，商家處置權越大。此外，淘寶優化申訴環節，商家發起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。為了拒絕有異常行為的“僅退款”訴求，淘寶還升級了異常行為識別模型，加強對異常高頻退貨、寄回調包、退貨后物流異常等情況的識別，有效甄別并打擊羊毛黨、黃牛黨。對于較高金額“僅退款”，由平臺客服人工審核，確保公平公正。

在近日多家電商平臺發布的售后服務規則調整中，并非完全取消退款功能，而是針對消費者收到貨的情況下，退款時是否同步退貨，將由商家與消費者自行協商決定。

淘寶更新的《淘寶平臺爭議處理規則》顯示，如果買家退貨前若商品性質已不適宜退貨，或買家退貨存在困難，賣家應為買家退貨提供必要的協助，賣家未協助或賣家協助后仍無法完成退貨的，交易支持退款。此外，經判斷賣家出售的商品存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的，平臺售后支持退貨退款，并刪去了退款選項。預計新規將于7月份陸續生效實施。

《拼多多售后服務規則》征求意見稿提出，商家應在用戶提交退款無需退貨申請后36小時內進行處理，如果商家逾期未處理，平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶。同時，平臺有權基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

《京東開放平臺售后服務管理規則》及相關規則的公示通知中提到，為進一步保護消費者權益和商家自主經營權，現針對平臺售后處理規則中的退款相關規則進行修訂完善。修改內容主要針對當前退款場景中存在的問題，對退貨退款相關情形的處置規則和商家售后服務管理規范進行明確。

抖音稱，充分支持商家與消費者自主協商解決售后問題，非必要不介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。如消費者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等），平臺支持消費者退款，商品由商家負責聯系消費者取回。

中國服務貿易協會專家委員會理事張立平認為，當前電商平臺“僅退款”政策的調整（部分取消或嚴格限制）體現了平臺、商家與消費者三方的利益博弈，標志著電商行業規范化發展的新階段，是電商平臺從粗放增長轉向精細化運營的信號，本質是平衡效率與公平。在數字經濟的浪潮下，電商平臺需要通過技術革新和信用體系的完善，尋求消費者權益保護與商家經營安全之間的精準平衡點。

上述某平臺商家表示，若自身商品確實存在質量問題，平臺干涉無可厚非。若遭遇買家惡意濫用“僅退款”退貨規則時，平臺應當給予爭辯申訴的權利。隨著“僅退款”相關規則調整落地，商家將重新掌握處理“僅退款”的話語權。　　

重塑電商生態

自去年年底以來，監管部門對“僅退款”機制頻頻釋放信號。

2024年11月，市場監管總局約談6家電商平臺，指出“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求，落實平臺企業主體責任。

今年1月，市場監管總局副局長束為在新聞發布會上表示，2024年，市場監管總局推動優化平臺經濟領域競爭生態，督促各大電商平臺整改“僅退款”和平臺補貼、價格收費等領域存在的突出問題，讓競爭環境更健康。束為表示，約談以后，主要電商平臺對“僅退款”規則進行了優化，為平臺內商家提供了更大自主權。

3月5日，十四屆全國人大三次會議首場“部長通道”在人民大會堂舉行，國家市場監督管理總局局長羅文接受記者采訪時表示，針對平臺濫用“僅退款”規則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當權益。

國務院《網絡商品交易及服務監督管理條例》立法組副組長、網經社電子商務研究中心主任曹磊指出，電商平臺中“僅退款”規則疊加“自動跟價”“全網比價”等機制，形成惡性競爭，導致商家利潤空間被壓縮，部分商家因高比例退款陷入虧損?！皟H退款”規則的初衷是提升消費體驗，但其濫用已導致商家與消費者權益失衡，需通過技術升級、信用體系建設和政策協同實現“效率與公平兼顧”。

“如今‘僅退款’規則的變化，是電商規則變化的一小步，也是電商環境扭轉的一大步。惡意買家濫用政策‘薅羊毛’的行為再也行不通了，這將大幅提升商家的經營積極性，優化營商環境，有望進一步刺激平臺經濟的消費熱情回升。在這個基礎上，政府監管部門因勢利導，一錘定音，給所有誠信經營的商家吃了個定心丸。這也是今年電商營商環境的標志性事件，電商創業從此進入順風局。”曹磊補充闡述。