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《法治周末》記者 管依萌

下單成功后立即申請退款，就被收取了20%的手續費；距離演唱會還有半個月，就不允許退票了；因不可抗原因申請退票，按要求提供了相關證明，仍被拒絕……

近年來，全國演出服務市場呈現火熱態勢，看演唱會、話劇、電影已成為人們日常生活中的一部分。大部分消費者選擇通過在線票務平臺購票，但在線票務平臺為消費者帶來了便利的同時也廣受詬病，退款難、霸王條款、高額退票費等問題成了阻擋消費者的“大山”。

在線票務平臺投訴頻發

“我于2月13日在大麥平臺購買了十個勤天福州演唱會，但由于不知道二開不可以退票，且因為身體原因需要治療無法參加，多次溝通無果，商家不退款也不處理。”

“我于2月12日在貓眼電影購買兩張電影票，因為有事，我申請退款，但是一直沒有人工服務。電影票是20：50買的，我在21：05左右就開始申請退款了，但客服不退款退代金券。”

“我在2月10日早上5點購買了一張當日下午4點10分的電影票，但是在12點半由于臨時有事，聯系淘票票希望退票。電影還沒開場，淘票票兩次拒絕退票。”

截至3月11日，在黑貓投訴平臺上，以“大麥”為關鍵詞，共搜索到72374條投訴；以“貓眼”為關鍵詞，共搜索到78288條投訴；以“淘票票”為關鍵詞，共搜索到36815條投訴。這些投訴多集中在不予退票、霸王條款、不合理收取手續費、客服不解決等問題。

針對退改簽等問題，《法治周末》記者向大麥、貓眼、淘票票三家平臺發送了采訪函，但截至發稿，并未收到回復。

類似的投訴并不在少數。

2月13日，北京互聯網法院就曾發布了一則案例：方女士通過某公司經營的票務平臺購買了兩張演唱會門票。因行程變動，購票半個小時后，方女士就申請退票，一張門票退票成功，另一張門票退票時卻被平臺告知“暫無退款資格，無法申請退款”。

票務平臺經營公司委托訴訟代理人認為，在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次綠色通道權益。在產生一次退票后，如該購票人購票賬戶再次購買同場次演出票后，將不再享有退票權益。

法院審理后認為，票務須知記載的“不再享有退票權益”的前置表述為“在產生一次退票后，再次購買同場次門票”，通常理解應為“退票成功后再次購買的票，不再享有退票權益”。而涉案門票并非在原告退票成功后再次購買，故平臺不能依據前述“不再享有退票權益”的條款免除向方女士退還另一張票款的義務。法院最后判決，票務平臺經營公司全額退還方女士另一張門票款1980元。

退費難依舊是主要問題

2022年，北京陽光消費大數據研究院發布的《演出票務消費維權輿情分析報告（2021）》匯總了2021年票務消費維權輿情數據發現，“退費問題”最為突出，占比55.84%。

4年過去了，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，現在的主要問題依舊是退費。

“現在的退票規則基本上是不太友好的，有的是根本不退費，有的要收取較高的手續費、違約費，這就容易出現消費糾紛。”陳音江說，一部分平臺認為票是特殊商品，有及時性和場地的特殊性，退票會影響二次銷售，會給平臺或主辦方帶來較大的損失，所以要消費者來承擔較高的違約責任。

但陳音江認為，無論是平臺還是主辦方，都明顯地夸大了票的特殊性，增加了退票的難度和費用。

消費者權益保護法第二十六條明確規定：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

陳音江直言，不能退改簽，是典型的不公平、不合理的格式條款。

搶票不易、退票也難，各種“退票糾紛”層出不窮，幾乎每個票務平臺都會面臨的情況。

記者在部分票務平臺查詢發現，各場演出的退票規則不盡相同，不同平臺上的退票規則也不盡相同。主要分為“不支持退換”和“條件退”兩種。大部分標注“條件退”的演出，都明確了相應的退票時間和手續費標準，一般在演出開始前10天到20天即不再接受任何退票申請。同時，一般預售開啟24小時到48小時后，退票即收取相應手續費，手續費為票價的20%至50%不等。電影票的手續費則根據距離開場時間收取3元至8元不等，會員能享受限定次數的退改簽特權。

北京市康達律師事務所高級合伙人茍博程指出，目前，國內尚未形成全國統一的退改簽規則，不同票務類型及平臺間的政策差異較大。他建議，相關主管部門牽頭制定統一的退改簽政策措施。

熱衷于看各類演出的高紫（化名）告訴記者，主辦方和平臺設置的“條件退”盡管能避開一些惡意退款和不良競爭，但她更希望可以有更完善的退票制度，能讓更多消費者可以安心購票，給遇到不可抗因素的消費者提供有效的解決方案，而不是“一刀切”。

需多方協同治理

退票教程、退票成功經驗、教你一招維權……在社交平臺上，有熱心網友總結在各大在線票務平臺上的“退票攻略”。例如，提供材料聯系相關客服和主辦方、向12315和消費者協會投訴、向當地文旅局和演出審批單位投訴、網上提訴訟等。

“退票難”問題頻繁出現，如何讓觀眾的合法權益得到充分保護，備受關注。

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發了《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，要求“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利”。

從現實情況看，該規定使演出門票“一經售出，概不退換”現象大大減少，但對于“梯次退票收費標準”并沒有明確規定。

陳音江表示，平臺應設置明確的階梯式退票規則，比如，離演出還有較長時間的，應當允許退票；提前一個月退票，一張票收10元的退票費；提前一周退票，收取10%的違約金；演出前三天退票，收取15%的違約金；演出當天退票，收取20%甚至50%的違約金。

茍博程建議，平臺要透明化規則，在購票頁面顯著位置公示退改簽政策，禁止默認勾選或隱藏條款。簡化線上退改簽操作，縮短退款周期（如7個工作日內到賬），避免以“系統故障”等理由拖延。同時，可以引入區塊鏈等技術追蹤票源流向，防止虛假售票和黃牛倒票。

不僅如此，茍博程還提出，要統一票務監管平臺，實時監測票源流向，確保退改規則透明執行。強化信用懲戒，將違規平臺納入失信名單，提高違法成本。推動行業標準，分領域制定退改簽細則。

消費者遇到相關問題該如何維護自身的合法權益？

茍博程建議，消費者要留存證據，保存購票記錄、退改政策截圖、客服溝通記錄等，避免平臺事后否認。還可通過12315、黑貓投訴等渠道舉報，針對金額較大或惡意侵權的案件，可依據消費者權益保護法第二十六條起訴，要求退一賠三。

陳音江建議，首先可以與銷售平臺協商解決，如無法解決，可向消費者協會，或者行政主管部門去投訴，請求他們的調解。文化和旅游部作為行政主管部門，不僅要依據消費者權益保護法以及相關的法律，去履行行政調解的職責，還應對消費者反映強烈的問題進行深入的研究和總結，分析問題的原因，探討從源頭上解決消費者反應強烈的退票退費難題。

同時，陳音江補充，司法部門也應當進一步完善制度。比如，涉及很普遍、消費者維權又很難的小額訴訟糾紛，就要制定相關法律，探討快速的審判流程，方便消費者維權，降低消費者的訴訟成本和時間，“無論是監管部門，還是司法部門，都應高度重視消費者的合法權益”。

茍博程總結，在線票務亂象的治理需多方協同：平臺需平衡商業利益與消費者權益，監管部門應加強規則制定與技術監管，消費者則需提高維權意識。