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在被投資者追捧、一年融資539億元的在線教育行業，消費者權益得不到保護的問題時有發生

法治周末記者 孫政華

前不久，網經社電子商務研究中心發布《2020年度中國在線教育投融資數據報告》（以下簡稱《報告》）。根據已公開披露的數據顯示，2020年我國在線教育共發生111起融資，總金額超539.3億元，超過了前4年融資總和。

頭部效應顯著

Top10融資總額超八成

“在線教育瘋狂吸金，概括地說，就是頭部效應顯著，兩極分化加劇。”網經社電子商務研究中心分析師陳禮騰對法治周末記者介紹道，所謂“頭部效應”，指的是在一個領域中，第一名往往會獲得更多的關注，贏得更多的資源，“頭部，就是你所在賽道里的高價值和最有優勢的領域”。

2020年，在線教育融資頭部效應顯著。2020年在線教育融資TOP10融資總額達462億元，占總融資額85.67%。融資方分別是猿輔導、作業幫、翼鷗教育、美術寶、愛學習、編程貓、豌豆思維、火花思維等。

此外，僅猿輔導、作業幫兩家平臺的融資額就高達380.1億元，占總融資額的70.48%。

陳禮騰強調，在線教育是基于網絡的學習行為，將知識內容轉移到互聯網上，實現教育活動的在線化。按教學階段可分為：早教、K12教育、高等教育、職業教育等。其中，K12教育與語言類教育最受資本、用戶關注，行業玩家最為豐富。

《報告》顯示，2020年中國在線教育融資總額超539.3億元，同比增長267.37%。此外，2016年融資額約62.5億元，同比下降42.29%；2017年融資額約95億元，同比增長52%；2018年融資額約223億元，同比增長134.73%；2019年融資額146.8億元，同比下降34.18%。2020年，在線教育融資總額超2016年至2019年融資總和。

“隨著近年來資本的大規模涌入，獲取客戶的成本和渠道激增，投資大部分集中在較大的平臺，而中小平臺生存空間被壓縮。”陳禮騰說。

針對2020年在線教育融資，陳禮騰表示，在線教育展現出廣闊的市場前景與發展潛力。2020年，資本瘋狂涌入，在線教育行業融資額創歷史新高。同時，資本進一步向頭部企業集中，像作業幫、猿輔導等頭部平臺競爭會進一步白熱化。

此外，資本的頭部傾斜也導致中小平臺的生存受到一定挑戰，行業洗牌或進一步加劇。

在線教育平臺頻遭吐槽

“教育行業不同于其他行業，不能完全市場化。”在陳禮騰看來，在線教育脫離不了教育本質。教育產品的決策周期、使用周期以及回報周期都較長，只有打造高質量的教學內容以及完善的教育體系，才能在教育的長跑中笑到最后。

“盡管投資火熱，但在線教育問題頻出，相關平臺接到的投訴也從未間斷。”陳禮騰說。此前引起網友熱議的51talk線上英語(精品課)外教“東南亞口音重”事件，不僅暴露師資質量問題，更是影響了該在線教育行業的美譽度。

“我也接觸過不少在線教育平臺消費投訴。”陳禮騰告訴記者，其中退款問題、網絡欺詐、霸王條款、虛假促銷、網絡售假、退換貨難等是在線教育投訴的主要問題。

在電子商務消費糾紛調解平臺“電訴寶”上，鄭先生反映他就遇到了上述問題。

鄭先生說，2019年5月，他在上海英培商務咨詢有限公司旗下“英孚教育”課程顧問的強烈推薦下，與英孚分期簽署為期兩年的學習合同。2020年1月初，英孚教育北京三元橋中心因經營不利關閉。

“該中心的其他學員被調劑到其他中心繼續學習或解除學習合同，但本人并沒有收到任何通知，因調劑后的學習中心與本人距離非常遠，故決定解除學習合同，但后續聯系英孚客服，客服以我非三元橋中心學生為由，不接受合同解除，理由為僅在合同簽署的一個月內才可以解除。”鄭先生表示。

無獨有偶，浙江省的許女士在“電訴寶”上投訴：她于2018年5月和2019年12月購買了上海卓贊教育科技有限公司旗下DaDa英語課程包，包含外教主修課，主修課為30分鐘/節，且購課時DaDa公司承諾所有課程均無有效期。

但不久許女士發現，2020年6月10日，DaDa公司擅自將48節一對一主修課變成了所謂的口語課，30分鐘每節課變成了25分鐘每節課，固定資質外教變成了無資質國籍混亂閑散人員，固定教材也被改變。同時，210節無有效期的主修課全部被強制加上了有效期。

法治周末記者聯系英孚教育客服和卓贊教育客服予以核實。英孚教育方面表示，對此事不了解，沒有接到相關投訴。而卓贊教育客服表示，接到了許女士的投訴，正在調查核實、協調處理階段。

專家：應盡快出臺行業規范

“類似這種失范的問題并不鮮見。”陳禮騰說，消費者普遍對于名牌、大牌平臺比較放心，但是這樣的平臺也時有問題出現。

“廣告法明確規定，教育培訓宣傳不得含有對效果作出明示或暗示的保證性承諾，作假吹捧課程質量和培訓效果，誤導消費者，應嚴格監管。”中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領對法治周末記者強調。

事實上，疫情發生以來，我國在線教育行業市場規模迎來爆發式的增長，但增長背后侵害消費者權益事件、因平臺內容審核不嚴謹導致低俗內容、網游宣傳及消費者投訴也多有發生。

“購買課程后無法退課，消費者權益得不到保護的問題時有發生，退課難、退款難已成為在線教育行業一大難題。應盡快出臺在線教育行業規范，有效制約機構失信，徹底鏟除高承諾低兌現的行業亂象。移動互聯時代，應出臺相關法律法規規范在線教育消費市場，使其能提供高質量的教學服務，真正滿足學習者的需求。”趙占領說。