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經營者應嚴格遵守法律法規，為消費者提供質量安全的產品和服務，并真實全面準確地介紹商品和服務的信息。同時，監管部門也需要加強對新消費業態的監管力度，保障消費者的合法權益

《法治周末》記者 呂靜

近日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）發布《2024年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《情況分析》），指出今年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴497448件，解決326017件，投訴解決率65.54%，為消費者挽回經濟損失45559萬元。接待消費者來訪和咨詢17萬人次。

投訴熱點涉及移動互聯網廣告推送、聚合經營模式、二級演出票務平臺等新業態消費。

中央財經大學數字經濟融合創新發展中心主任陳端告訴《法治周末》記者，以互聯網平臺經濟為代表衍生出的新業態，本質上構成了一個多邊市場。作為新業態的整體運營方即平臺方，它搭建了一個多邊主體，是促進多方交易的中介性平臺，并提供基于數據挖掘的精準對接和增值服務鏈條。

她指出，這種特性導致了多方主體之間的權責利益難以精確劃分，在消費者維權的過程中，由于一個問題往往涉及整個多邊主體構成的價值鏈條，使得追責對象變得不明確，成為消費者維權過程中的最大痛點。

聚合經營模式管理過于“粗放”

聚合經營模式一般指整合不同平臺或經營者的信息，向消費者提供多種商品或服務的商業模式。

近年來，一些采用聚合經營模式的平臺由于各類問題被行政部門和消協組織約談多次，但相關問題仍然存在。具體問題主要包括：一是平臺內商戶信息不實問題屢現。平臺對商戶信息審核不嚴，消費者下單時經營者信息與實際提供服務經營者信息不一致。二是平臺怠于承擔消費者保護責任。發生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務提供者為由推諉不承擔相應責任；平臺內商家“魚龍混雜”。三是一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務代理商實際并無代理權，消費者通過平臺購買的景區門票、電影票到現場后無法使用。

陳端認為，聚合經營平臺作為新業態的典型代表，既是商業法律主體，也是一個經營者。對入駐的商戶承擔資質審核和日常運營監管的義務。此外，也需通過自身機制給入駐商戶施加壓力，以確保商戶能夠更好地履行信息披露、安全保障和售后服務等責任。

陳端進一步分析，由于聚合經營平臺上存在海量的交易和信息，單純依靠人工來維持監管是不現實的。因此，需強化平臺技術賦能治理的能力，以有效強化監管，并形成二級監管體系。所謂的二級監管體系，即國家和社會賦予聚合經營平臺監管的權利和責任，聚合經營平臺再對其入駐的商家商戶實施技術賦能、實時、有效的監管，更好地確保聚合經營平臺的合規運營和商戶的責任履行。

8月9日，丁女士通過消協“315”平臺反映，消費者張先生在某地圖導航平臺預訂了安徽省池州市A酒店，在A酒店前臺辦理入住時發現平臺將預定訂單發送至該市B酒店，A酒店與B酒店非同一經營者。當事人與平臺聯系希望平臺退還此筆訂單費用，平臺回復稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯系第三方代理商解決。A酒店提出并未與第三方代理商合作，并且也向平臺提出要求平臺刪除掉錯誤酒店信息，平臺拒絕配合，提出讓酒店自行聯系第三方代理商。

對此，中消協分析認為，根據權利與義務相匹配、收益和責任相匹配原則，聚合平臺無論從事的是網約車業務、家庭維修業務，還是住宿業務或門票購買業務，對于在其平臺上購買商品或接受服務的消費者來說，聚合平臺都屬于經營者，應當承擔經營者對消費者權益保護的責任，應當履行好入駐商戶的資質核驗義務以及對消費者的信息披露義務和安全保障義務。

陳端表示，除了繼續完善平臺的規則和制度以外，還需加強對商戶的培訓和教育力度，提高其誠信意識、服務意識和法律意識，引導商戶合法經營、規范服務，從而形成良好的商業氛圍。同時也要發揮行業協會、社會組織和外部媒體的輿論監督作用，形成行業的自身規范和自律。

移動互聯網廣告推送“槽點”多

雖然廣告是互聯網產業的重要組成部分，但是過度推送或套路推送廣告不僅達不到預期宣傳效果，反而會降低消費者體驗和經營者形象。

《情況分析》指出，消費者反映的移動互聯網廣告主要問題包括三個方面：一是點擊廣告自動跳轉免密支付。比如，一些經營者利用第三方支付平臺小額免密支付和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類APP中植入廣告鏈接，消費者無意中點擊即被跳轉扣費并自動續費。二是在特殊場景植入廣告影響消費者體驗。一些經營者在消費者需要快速支付或快速作出決策的場景中植入廣告，且廣告內容偽裝成支付或領取優惠券頁面，消費者無法仔細辨別便通過刷臉或免密支付購買了第三方虛擬產品。三是變相強制跳轉廣告。比如，有的APP強制推送廣告且無法關閉，或默認手機稍有晃動即為同意點擊打開廣告鏈接。

2022年9月，國家互聯網信息辦公室、工業和信息化部、國家市場監督管理總局聯合發布的《互聯網彈窗信息推送服務管理規定》要求。“以服務協議等明確告知用戶彈窗信息推送服務的具體形式、內容頻次、取消渠道等，充分考慮用戶體驗，科學規劃推送頻次，不得對普通用戶和會員用戶進行不合理的差別推送”。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，由于互聯網廣告的推送行為具有高度的靈活性和隱蔽性，監管部門很難對其進行有效的監控和取證。同時，由于互聯網廣告的投放效果往往具有一定的主觀性和不確定性，因此監管部門在認定廣告效果時也存在一定的困難。

7月14日，消費者馮女士通過消協“315”平臺投訴深圳某科技公司。馮女士投訴稱，她在7月13日晚駕駛車輛出停車場用手機掃碼支付停車費時，支付頁面彈窗提示可以用移動積分兌換停車券。馮女士點擊辦理成功后發現卡包只有一元的停車券，沒法使用，在其回到家后發現之前的操作竟然被強制辦理了“30元歡樂享套餐”，資費為每月30元。于是馮女士登錄中國移動APP發現確實辦理了該業務，而且還不能取消。馮女士投訴要求退還30元費用。經廣東省消費者委員會調解，經營者退還了相應費用。

對此，中消協指出，互聯網廣告不規范推送行為不僅影響消費者的體驗，甚至還可能損害消費者選擇權或侵犯消費者的個人隱私。互聯網廣告管理辦法明確規定，互聯網廣告應當具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告。以彈出等形式發布互聯網廣告，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉。不得以虛假的系統或者軟件更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標志，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導用戶點擊、瀏覽廣告。

“當前互聯網廣告相關發布者應該嚴格按照相關的法律法規開展廣告經營的活動，誠信守法，考慮到消費者實際的消費體驗；有關部門也要加強日常監管，對一些廣告效果依法認定，并形成常態化工作機制，切實推動互聯網廣告規范發展。”陳音江說。

新業態下消費者如何維權

陳音江認為，新消費業態為消費者提供了更多的消費模式和服務選擇，滿足了消費者對美好生活的個性化、多樣化需求。然而，由于新消費業態未經市場充分檢驗，經營者可能缺乏豐富的生產和經營經驗，法律和相關制度又會存在一種天然的滯后性，導致消費者面臨一定的消費風險和安全隱患。

陳端對此十分認同，“新消費業態的快速發展往往超越了現有法律法規的監管范疇。這導致出現的一些問題在法律上缺乏明確的依據，形成在實施過程中的灰色地帶、模糊地帶和爭議地帶”。

陳端進一步分析指出，新業態的很多交易都屬于場景化的交易，即它們并非消費的有形、固化的產品，而是一種過程性的體驗或數字化的產品。這種交易過程往往也是數字化的，雖然數字化帶來了所見即所得的優勢，但其存續性卻相對較短。因此，在取證方面，當交易場景或交易事件（由于是偏數字化的）消失后，回頭再取證可能會變得困難。

“從消費者的角度來看，他們并不像平臺那樣擁有大量基于數據挖掘帶來的精準信息，也不像商家那樣對自己的經營狀態有清晰的把握。因此，當消費者面對新業態下海量的產品服務信息時，往往難以辨別真偽。在維權過程中，由于信息的不對稱往往處于相對不利的地位。”陳端說。

對此，陳音江建議經營者應嚴格遵守法律法規，為消費者提供質量安全的產品和服務，并真實全面準確地介紹商品和服務的信息。同時，監管部門也需要加強對新消費業態的監管力度，保障消費者的合法權益。從消費者的角度來看，也需要理性消費，充分了解服務內容和收費標準等，以便在遇到問題時能夠及時維護自己的合法權益。

陳音江認為，隨著生活水平不斷提升，新消費需求日益增長，我們需要接受并包容新的消費模式和新的消費業態，給予其更多的發展空間和機會。這種包容并非無原則的縱容，在出現問題時，相關方需要承擔起應有的責任，消費者的權益必須得到保護，這是毋庸置疑的。從監管的角度來看，不能簡單地采取一刀切的方式，在評估其可能對人身和財產安全造成的影響后，采取適當的監管措施。