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視覺中國供圖

《法治周末》記者 管依萌

今年的“雙十一”，比往年來的更早一些。

10月12日，京東啟動(dòng)預(yù)購活動(dòng)；10月14日，天貓推出首輪預(yù)售活動(dòng)，比去年提前了10天；抖音則把10月8日至17日設(shè)為“雙十一”的預(yù)熱期；拼多多的百億補(bǔ)貼也同樣提前啟動(dòng)了……

就目前來看，今年的“雙十一”是史上最早的“雙十一”，也是史上最長的“雙十一”。

然而，在熱鬧的預(yù)售活動(dòng)背后，隱藏著部分商家的促銷套路。有不少消費(fèi)者反映，好不容易湊夠了滿減金額并下了定金，結(jié)果付尾款時(shí)發(fā)現(xiàn)，比直接買還貴了幾十元。從“尾款人”變成“韭菜人”，讓消費(fèi)者感到“很傷心”。

價(jià)格不降反漲

“雙十一”正在如火如荼地進(jìn)行中，但近年來，各大平臺與商家收到的相關(guān)投訴卻不在少數(shù)。截至11月5日，《法治周末》記者在黑貓投訴平臺上以“雙十一”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，共搜索到124203條投訴。

北京德和衡律師事務(wù)所高級權(quán)益合伙人陳燕紅表示，伴隨著中國電子商務(wù)的爆炸式發(fā)展，“雙十一”已迅速從2009年設(shè)立之初的簡單的促銷活動(dòng)發(fā)展為中國最大的線上購物狂歡節(jié)。然而，在成交金額逐年上漲、覆蓋平臺越來越廣泛、活動(dòng)階段越來越多樣的繁華景象背后，涉及侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為屢見不鮮。

有網(wǎng)友反映，某電商平臺上一家店鋪“雙十一”期間商品價(jià)格不降反漲，比9月份購買時(shí)貴了20元，要求退差價(jià)也被客服層層設(shè)限，“我們都以為‘雙十一’買東西會更便宜，沒想到被商家割了韭菜”。

陳燕紅指出，在“雙十一”期間，絕大部分的商家都打出了“大力度折扣”的宣傳，點(diǎn)開商品界面，各種優(yōu)惠券層出不窮，商品的價(jià)格也顯示較原價(jià)大幅減少，在商家優(yōu)惠政策驅(qū)使下，不少消費(fèi)者開始大量囤貨，但若在活動(dòng)預(yù)熱前或活動(dòng)結(jié)束后去查看商品價(jià)格，便會發(fā)現(xiàn)其與折后價(jià)格并無差別，甚至更為便宜。根據(jù)價(jià)格法第七條“經(jīng)營者定價(jià)，應(yīng)遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則”及《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第十九條第三款經(jīng)營者不得實(shí)施“通過虛假折價(jià)、減價(jià)或者價(jià)格比較等方式銷售商品或者提供服務(wù)”的規(guī)定，活動(dòng)前升高價(jià)格，活動(dòng)期間降回原價(jià)以營造打折感的這一套路，或存在不合規(guī)的問題。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江也表示，“雙十一”期間各個(gè)商家推出各類促銷活動(dòng)，但也有部分不法商家故意先抬高原價(jià)再打折，造成打折優(yōu)惠幅度大的假象，或者通過設(shè)置復(fù)雜的促銷方式，誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者要根據(jù)自己的需求選購商品，不要被商家的所謂打折優(yōu)惠所迷惑，不要輕信商家或直播帶貨主播的表面宣傳，盲目貪圖便宜而去購買自己不需要的東西，要理性選擇商品。

促銷規(guī)則復(fù)雜

“在復(fù)雜的預(yù)售規(guī)則面前，已經(jīng)感覺智商不夠用了，數(shù)學(xué)不好的，不配過‘雙十一’。”還有網(wǎng)友稱，“雙十一”打著低價(jià)的幌子，實(shí)則套路越來越復(fù)雜，根本省不了多少錢。整整一個(gè)月，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)神，買個(gè)東西多平臺比較，搶券、搶紅包、湊單，關(guān)鍵是算下來也便宜不了幾個(gè)錢。

陳燕紅說，滿減、跨店折扣、預(yù)售、紅包疊加、限時(shí)秒殺等促銷規(guī)則復(fù)雜繁多，不少消費(fèi)者在“雙十一”期間需要進(jìn)行制作導(dǎo)圖和進(jìn)行大量的計(jì)算，以求理清規(guī)則間的關(guān)系，獲得盡可能多的優(yōu)惠。過多的時(shí)間成本和眼花繚亂的促銷表述，不僅使部分用戶難以參與，更造成“湊單”過后的“退貨潮”。

陳音江建議，消費(fèi)者要事先看清促銷規(guī)則，面對“滿抵、滿減、滿送”、秒殺搶購、定金預(yù)售等各種促銷活動(dòng)，消費(fèi)者應(yīng)提前詳細(xì)了解活動(dòng)規(guī)則，如積分或者優(yōu)惠券，消費(fèi)者應(yīng)看清其使用條件、方法和期限等。

品牌衛(wèi)生巾漲價(jià)近20%、組合疊加優(yōu)惠券后竟比單買更貴、價(jià)保期內(nèi)買貴了還不給退差價(jià)……有不少網(wǎng)友反映直播間打著優(yōu)惠的幌子、套路消費(fèi)者的諸多黑操作。

對此，陳燕紅表示，直播帶貨蓬勃發(fā)展，但在“雙十一”期間，不少主播宣稱提供前所未有的全網(wǎng)最低價(jià)格，也即所謂的“破價(jià)優(yōu)惠”，但實(shí)際情況往往是其利用粉絲對關(guān)注者的天然信任，賣出了商品的常態(tài)價(jià)格甚至是更高價(jià)格，這無疑違反了廣告法中有關(guān)廣告內(nèi)容的真實(shí)性要求，同時(shí)違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中第十六條等的多項(xiàng)規(guī)定。

此外，不少消費(fèi)者都在活動(dòng)期間收到了促銷活動(dòng)的短信、電話，陳燕紅表示，該行為涉嫌侵犯公民個(gè)人信息安全，許多商家都存在不同程度的此類行為。

多地發(fā)布消費(fèi)提醒

近日，為規(guī)范促銷經(jīng)營行為，維護(hù)“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)交易秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，市場監(jiān)管總局向主要電商平臺發(fā)布《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)提示》，主要包括8個(gè)方面內(nèi)容：嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任、嚴(yán)格規(guī)范促銷行為、嚴(yán)格加強(qiáng)廣告內(nèi)容審核、嚴(yán)格規(guī)范直播營銷行為、嚴(yán)格加強(qiáng)商品管控、及時(shí)妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛、保障平臺內(nèi)經(jīng)營者合法權(quán)益、強(qiáng)化政企溝通協(xié)作。

市場監(jiān)管部門提示，“雙十一”期間，廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，增強(qiáng)維權(quán)意識，遇到違法行為及時(shí)向市場監(jiān)管部門或有關(guān)主管部門投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

隨著各大電商平臺陸續(xù)拉開“雙十一”網(wǎng)購促銷的帷幕，消費(fèi)者已經(jīng)開啟“買買買”模式，多地市場監(jiān)督管理局或者消保委紛紛發(fā)布“雙十一”促銷合規(guī)提示及消費(fèi)提醒。

北京市消費(fèi)者協(xié)會、天津市消費(fèi)者協(xié)會、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會于近日聯(lián)合發(fā)布“雙十一”消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者享受購物樂趣和便利的同時(shí)，也需要警惕一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問題。

甘肅省蘭州市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布“雙十一”消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)合理消費(fèi)，及時(shí)向商家索取并妥善保管有效憑證。若發(fā)生消費(fèi)糾紛，可與商家協(xié)商，協(xié)商不成的，可撥打12315熱線或向全國消協(xié)智慧315平臺投訴，依法維權(quán)。

11月4日，四川省市場監(jiān)督管理局、四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會發(fā)布“雙十一”平臺合規(guī)指導(dǎo)，要求電商平臺依法履行主體責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)對消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)的潛在風(fēng)險(xiǎn)和問題進(jìn)行了消費(fèi)提示。

此外，山西、貴州、廣西、浙江等多地市場監(jiān)督管理局或者消保委，紛紛發(fā)布“雙十一”促銷合規(guī)提示及消費(fèi)提醒。

“雙十一”的規(guī)范之路

作為用戶體量龐大的全國性購物狂歡節(jié)，監(jiān)管措施難以顧及方方面面。陳燕紅認(rèn)為，“雙十一”的規(guī)范之路離不開消費(fèi)者的法律意識和對消費(fèi)的理性思考，也離不開硬性規(guī)定之外商家的主動(dòng)自控。

陳燕紅建議，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的法律素養(yǎng)，面對貨不對板、虛假宣傳等欺詐行為，積極地通過正規(guī)渠道維護(hù)自身權(quán)利；在面對低價(jià)誘惑、鋪天蓋地的廣告宣傳時(shí)，應(yīng)盡量保持理性，去比較和查閱相關(guān)信息，考量真實(shí)需要，不聽信片面之言。與此同時(shí)，政府也可在此期間發(fā)布相關(guān)短信，提醒消費(fèi)者不要落入消費(fèi)陷阱。

陳燕紅表示，商家應(yīng)認(rèn)識到唯有誠信經(jīng)營、提升品質(zhì)才能長足發(fā)展。“雙十一”固然會帶來龐大的利益，但若通過降低品質(zhì)以求出貨量、虛假降價(jià)、夸大宣傳等手段求一時(shí)暴利，則難以與消費(fèi)者建立信任紐帶，企業(yè)的未來發(fā)展難以支撐。

面對“琳瑯滿目”的“雙十一”，陳音江建議，消費(fèi)者要擦亮眼睛選擇誠信商家消費(fèi)，除了“貨比三家”之外，還應(yīng)謹(jǐn)慎選擇口碑差、消費(fèi)者反映問題多的商家，可通過查看商家信譽(yù)、評價(jià)等信息，盡量選擇信譽(yù)好、口碑佳、售后服務(wù)有保證的商家購物消費(fèi)，切莫一味貪圖低價(jià)而忽視了商家的信譽(yù)和售后服務(wù)。

此外，陳音江還提醒消費(fèi)者防止掉進(jìn)支付陷阱。消費(fèi)者要增強(qiáng)安全支付意識，辨清支付方式，注意防范支付風(fēng)險(xiǎn)，切勿輕信陌生人的付款要求、網(wǎng)頁鏈接或掃二維碼等。遇到可疑情況，及時(shí)與官網(wǎng)客服聯(lián)系核實(shí)，避免上當(dāng)受騙。

不僅如此，陳音江建議，消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)要采取截屏、錄音等方法，保存好商品圖片、文字介紹、支付信息以及聊天記錄等信息，并及時(shí)向商家索要發(fā)票。一旦權(quán)益受到損害，要及時(shí)收集好證據(jù)，依法理性維權(quán)。