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圖片來源于網絡

《法治周末》記者 管依萌

“30元喂一次寵物、20分鐘10元代遛狗”“98元上門做4個菜”“298元一節上門瑜伽私教課”……

近年來，隨著互聯網技術的發展，動動手指就有人上門服務，使得“上門經濟”的分工越來越細化，囊括了生活的方方面面：喂養寵物、代廚做飯、家政服務、美甲按摩、家電維修等。

“上門經濟”是指通過互聯網平臺或社交媒體等渠道，將服務人員或商品直接送到消費者家中或指定地點的服務消費方式。消費者足不出戶，就能把過去在門店才能享受的服務“搬”進家里。

“上門經濟”悄然興起，“點對點”的上門服務受到眾多消費者的歡迎和關注。“上門經濟”不僅給公眾生活帶來極大便利，也給靈活就業提供了更多可能性，很多年輕人投身其中，開啟了自己的副業。但“上門經濟”帶來的風險隱患也值得重視。

需求催生服務

想運動又懶得出門、不想吃外賣又不想做飯、想去旅游但是寵物無人照料……這些生活中的“苦惱事”現在都可以通過上門服務來解決。

剛剛過去的五一假期，林海娟（化名）共上了18節上門瑜伽私教課，每節課收費298元。

林海娟是一名瑜伽愛好者，在工作之余經常前往家附近的瑜伽館上課。選擇上門瑜伽授課，是因為她的瑜伽老師的一句玩笑話：“你練得這么好，也可以當老師了。”于是，林海娟考取了健康管理師證書，并前往瑜伽理療學院學習了專業的修復瑜伽。

“由于沒有門店租金，上門瑜伽私教課費用相對便宜，也給很多學員省去了路上的時間。”一開始，林海娟是通過社交平臺和二手網站發布信息，隨著老顧客越來越多，課程安排逐漸穩定下來，“我有穩定的工作，所以工作日都是下午5點之后可以上課，周末時間相對充裕些，課程安排得比較滿”。

同樣，周末比較忙碌的還有北漂王玥（化名）。

“民以食為天，身體是革命的本錢。”王玥發現，工作以后想好好吃頓飯都變得很困難。于是，作為一名熱愛做飯的重慶人，王玥選擇了從事上門代廚行業，“在我上門做飯這段時間，我發現其實很多人都在找能為他們做好飯的人”。

“做飯主要以川菜為主，減脂餐也會做。”為了讓顧客安心，王玥專門辦理了健康證。由于工作原因，王玥只接周末的午飯和晚飯，費用為2個菜60元、4個菜98元、6個菜148元。以北京市朝陽區望京地鐵站為標準，路程在5公里之內不收上門費，超出5公里，每公里收費10元。

為了做出更符合顧客口味的飯菜，王玥會提前與顧客溝通菜肴事宜。她會根據顧客提供的食材制作美食，如果顧客需要代買食材，則需額外付款10元，食材實報實銷。如果顧客需要洗碗和收拾廚房，需付款30元。

王玥明白，上門代廚這項工作只能當副業，“即使是周末，一天最多只能接三單，工作日很少有訂單。如果為了養家糊口，這個工作很難堅持，選擇上門代廚，一是因為熱愛做飯，二是想賺點零花錢”。

據王玥觀察，選擇上門代廚的消費者多以年輕白領為主，“他們上了一周的班，周末只想休息，但是老叫外賣又不健康，所以會選擇上門代廚”。

相比需要專業技能的上門服務，上門喂貓、上門遛狗不需要特別的專業技能，吸引了不少年輕人和寵物愛好者參與其中。此類上門寵物服務包括上門添糧、換水、打掃、陪玩等，期間會向顧客提供工作視頻和照片。上門一次需要服務一到兩個小時不等，單次的價格從幾十元到幾百元不等，一般會根據距離遠近、寵物種類和數量等，確定最終服務價格。

家在北京市朝陽區的羅羽（化名）就經常選擇上門服務。今年2月，羅羽為孩子預約了一位攝影師上門拍周歲照，不經常化妝的她在社交平臺上找到了一位上門化妝師，攝影師花費899元，上門化妝師花費259元，“孩子在家里還比較放松，比照相館經濟實惠多了”。

除此之外，羅羽還嘗試過多種上門服務：上門美甲、上門維修手機、上門產后修復、上門按摩……羅羽透露，選擇上門服務就是因為方便，足不出戶便可享受過去到店才能享受的服務，并且時間也比較靈活、自由，價格也更加優惠，“上門服務簡直是懶人的福利”。

“近年來，隨著數字經濟發展，‘上門經濟’效率大幅提升，已成為擴大消費‘新引擎’和吸納就業‘新渠道’。”2024年全國兩會期間，全國人大代表、58同城董事長兼CEO姚勁波曾表示，目前，“上門經濟”市場規模從2017年的4400億元增長至2022年的超過1萬億元。作為進城務工人員的重要選擇，“上門經濟”從業人員數量已達4000余萬人。

“成長”的煩惱

新行業的興起往往伴隨著“成長”的煩惱。對于消費者和從業者而言，“上門經濟”存在諸多現實問題。

《法治周末》記者在消費者服務平臺黑貓投訴上輸入“上門”，共有303473條投訴，其中包含上門按摩、上門維修手機、上門汽車保養、上門開鎖等諸多問題。

有網友反映：“3月29日晚上在滴約上門按摩APP下單后商家一直沒有人聯系我，途中我打過商家聯系電話，商家表示這邊沒有技師，可以給辦理退錢。結果等了兩天訂單就自己完成了，商家現在還不愿意退錢。”

有網友于4月6日當天手機屏幕壞了叫了閃電修，4月13日手機屏幕就出現問題。聯系客服后給出的結果是不保修。

也有網友曾預約了上門代廚并預付了300元菜錢，后續又支付了采購差價135元（含50元上門服務費），結果到了約定時間無人上門，不接電話不回消息，最后還拉黑了網友的聯系方式。

對于消費者而言，服務質量難以保證、沒有明確收費標準、遇到糾紛維權艱難都成了上門服務的攔路虎。

除此之外，上門服務也容易帶來安全隱患。

北京市律師協會消費者權益專業委員會副主任、北京天馳君泰律師事務所高級合伙人饒偉指出，上門服務需要消費者提供個人信息，包括住址、電話、個性需求等，由此帶來消費者個人信息泄露的風險。此外，部分上門服務內容無法實現有效監管，比如，上門按摩服務容易產生一些涉黃等違法行為，大額現金交易也可能出現洗錢等違法行為。

對此，饒偉表示，商家在收集時應遵循合法、正當、誠信、必要、知情同意等原則，首先應得到用戶的認可和同意才能收集信息，其次，對于獲取的信息，只能用于該次業務的開展，未經消費者允許，不能用作其他用途。

“真實的姓名信息、電話是可以做到最小化、匿名化處理的。平臺、商家獲取信息后，也要以一種不能擴大到被更多人看到的方式來保障消費者的安全。”中國社會科學院大學互聯網法治研究中心主任劉曉春補充說。

而對從業者而言，勞動權益缺乏有效保障則是他們在現實中面臨的最大難題。上門一切順利還好，一旦顧客“不靠譜”，或者雙方產生糾紛，那要應對的很可能就是無休止的“扯皮”。

王玥就曾遇到過不靠譜的顧客。“剛開始做上門代廚的時候，有一位顧客提前三天就和我定好了食譜和時間，到了約定日，我都已經在地鐵上了，他告知我要取消原定的安排，并且沒有任何補償。”所以，王玥現在接訂單都要收取一定金額的定金。

劉曉春總結，“上門經濟”主要存在四個風險與問題：第一，安全性風險，上門服務在人身安全等方面沒有得到充足的保障，消費者信賴的機制難以建立；第二，服務質量很大程度上依賴于平臺的管理制度和水平；第三，服務標準化不便于衡量，服務質量參差不齊，消費者體驗難以保障，缺乏成熟的行業規范和相應解決機制；第四，售后難。

亟待規范

劉曉春介紹道，從運行模式來看，上門服務一般分為兩種，一種是零工型的，多集中于上門喂養、上門收納等領域；另一種是機構型，由企業提供服務，上門服務的內容、模式、收費相對統一。其中，零工型的管理最為困難，平臺一般作為第三方，服務人員并非公司員工。平臺在篩選“接單”服務人員的這一核心環節中，或缺乏一套嚴格的規范。相比之下，企業型、機構型的上門服務公司與一般公司相差不大，雖然服務場所不固定，但對員工篩選、管理、培訓一般都有相應標準。

饒偉告訴《法治周末》記者，作為一種新型的業務模式或業務形態，平臺經濟對商家和消費者均提供了相應的便利交易條件，平臺也獲得了相應的盈利機會或實際的盈利能力，對應的是，平臺也應該承擔相應的主體責任，包括平臺從業者主體資格的準入、職業能力的基本保障、出現糾紛或爭議的解決能力、防范違法活動的基本保障等。對于提供上門服務的商家，如果是自主交付，比如，服務人員就是商家負責人自己，那么商家應對自己的服務質量承擔法律責任；如果是組織第三方個體來進行服務的交付，則商家應對其招募人員的服務范圍、服務能力、交付質量承擔責任。對于行業行政主管部門而言，對于新型的業務形態應守住法律的底線，秉承開放包容的管理原則，主要側重于對服務主體的資格、服務范圍合法及遵循公序良俗、支付結算合理等角度進行規范。

劉曉春建議從三個方面規范“上門經濟”：第一，平臺要嚴把“入口關”。人員篩選是平臺管理最核心的部分。特別是對于一些護理、按摩、美容及嬰幼相關等與人體健康密切相關的服務，要嚴格把關從業人員的技能與資質，并做好相應的復核措施，確保人員的技能、服務態度等能夠符合消費者需求。

第二，建立服務評價機制與投訴渠道。一方面，可以通過信息提示、服務說明等，要讓消費者對服務標準有一個相對客觀的預期。另一方面，當出現糾紛時暢通消費者的投訴渠道和退款渠道。對于消費者反映的強行“加鐘”、服務體驗差等，要設置處置機制，比如建立“黑名單”制度、保證金制度，提高服務亂象的成本。

第三，探索建立核查事實和解決糾紛的機制手段。尤其是開發、引入新技術，設計一套更加便于取證的投訴、舉報程序，減少消費者的維權成本。