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□ 陳靜思

隨著市場的發展和消費者需求的變化，北京鏈家安心服務承諾也在不斷地升級迭代。

“帶看反饋，超時賠百”“房源下架，未許賠百”“專人維護，不滿即換”“置換租房，傭金全免”，近日，北京鏈家推出四項安心服務承諾。值得關注的是，這是北京鏈家首次針對業主端推出的安心服務承諾，涵蓋從房源委托、展示、帶看到置換的核心環節。此前，北京鏈家推出的安心服務承諾均面向買方，此次升級后，十三項承諾可為買賣雙方提供更有力的保障、更有品質的服務體驗。

首次面向業主 推四項服務承諾

北京鏈家調研發現，目前業主普遍對經紀人提出了更高的要求，希望服務自己的經紀人能提供更加專業、有溫度的服務。為此，2024年11月1日，北京鏈家推出業主安心服務承諾，讓業主在售房時更省心。

針對所售房屋的帶看環節，北京鏈家推出“帶看反饋 超時賠百”條款，向業主承諾，房源維護經紀人將在客戶看房后48小時內反饋帶看情況。若業主未在承諾時效內收到帶看反饋，北京鏈家將每次向業主賠償100元。在設置反饋時效的“標準線”之外，北京鏈家還規范了反饋內容，要求經紀人至少提供包含客戶意向、小區近期成交情況等業主極為關注的五個關鍵要素，通過保障反饋時效和提升反饋質量，為業主提供更及時、更全面的帶看反饋。

在房源展示環節，北京鏈家推出“房源下架 未許賠百”條款，向業主承諾，房源維護經紀人須獲得業主許可后，再調整房源呈現情況，如未征得業主同意自行變更，北京鏈家將每次向業主賠償100元，通過保障房源呈現讓業主在賣房的過程中更安心。

同時，北京鏈家還推出“專人維護 不滿即換”條款，如果業主對房源維護經紀人不滿意，可要求更換經紀人，北京鏈家將在24小時內為業主進行更換。截至11月底，北京鏈家已為33位業主更換了房源維護經紀人，為他們帶來了更好的服務體驗。

在北京房產交易中，賣一買一的置換人群占數不少。為了讓他們平穩度過置換周期，北京鏈家充分優惠讓利，推出“置換租房 傭金全免”承諾，一年內賣房、買房都經由北京鏈家成交的連環單業主，在出售的房屋交房后半年內通過北京鏈家租房，可享受租房傭金全免優惠一次。符合條件的業主，可在租房簽約前向北京鏈家租賃經紀人提出服務保障履約申請。

例如王先生通過北京鏈家先后于2024年10月出售了一套一居室，11月購入了一套小三居，完成了一賣一買的連環單。其所售房屋預計2025年2月1日交房，如果他在2025年2月1日至7月31日期間，即售房交房后半年內，通過北京鏈家簽約租房，那么王先生可享受租房傭金全免。

另外一個案例，喬先生因工作地點變動，決定把通州區自住的房子賣了，在朝陽區購入一套房子。今年9月，喬先生通過北京鏈家完成了一賣一買。按計劃，原有房屋在11月交付給新業主，而喬先生新買的房子不能即刻入住，因此需要租房過渡一段時間。

喬先生的情況正好符合“置換租房 傭金全免”承諾的條件。作為首批享受業主安心服務承諾的用戶，喬先生表示，在置換過程中，最關注的就是成本。“經紀人主動幫我申請置換免傭金的優惠，為我節省了一筆不小的開支。整個流程挺快的，讓我家順利完成過渡期。”喬先生稱贊道。

不止如此，在整個交易過程中喬先生享受到了北京鏈家的全方位服務。前期，鏈家經紀人多次帶買家實地看房，并向喬先生提供了詳盡的帶看反饋，確保他及時了解市場動態與買家意見。“從第一次租房，到購買北京第一套房產，再到這次置換，我在鏈家至少有過四五次租賃和買賣的經歷。”喬先生說，“今后再有需要，我還會繼續選擇北京鏈家。”

據悉，“置換租房 傭金全免”承諾推出一個月以來，截至11月底，已有90位業主享受該優惠，累計節省置換成本46.05萬元，同時讓他們從賣房、買房、租房到入住新居的銜接更順暢，提升整體置換效率。

需求“換擋” 服務“升級”

北京鏈家順應我國房地產市場供求關系發生重大變化的新形勢，推出四項安心服務承諾。

房地產市場在過去幾年發生了很大變化，包括房屋供需結構、消費者需求等。整個市場從賣方市場轉向了買方市場。市場變化之下，售房策略的重要性日益凸顯，業主需要更專業的決策建議。

近兩年，北京鏈家不斷收到很多業主提出的訴求。業主的關注點不僅限于安全、便捷的交易流程，他們更渴望全面地了解市場，來輔助決策；更關注房子能以什么樣的價格、在多長周期內賣出去；成本問題也是業主考慮的重點，希望盡可能降低置換的成本壓力。

除此之外，北京鏈家雙邊收傭模式的實施也從一定程度上對中介服務業主提出了更高要求。去年9月，北京鏈家的收費模式從單邊收傭轉變為雙邊收傭，即由交易一方承擔經紀服務費用，轉變為交易雙方共同承擔經紀服務費用，并將中介費率從2.7%降至2%，也就是買賣雙方各承擔房屋成交總價的1%。

面對新的市場變化和服務需求，北京鏈家推出了面向業主端的安心服務承諾。通過建立業主服務標準，規范經紀人的服務行為，減少不同經紀人間服務水平的方差，保障業主的服務品質與體驗。同時，此次服務升級將保障對象從客戶拓展至客業雙方，將保障內容從簽約后的交易安全延展至簽約前的服務體驗，進一步完善了保障鏈路。

對于如何幫助業主解決“以滿意的價格在合適時點賣出房子”的問題，北京鏈家品質服務中心負責人楊潔霞表示，“經紀人在了解房屋信息后，會做大量的推廣和周邊客戶群體的匹配工作。作為專業的經紀機構，鏈家內部強大的ACN合作機制會讓房源得到充分的曝光和流通。同時我們通過規范帶看反饋內容，要求經紀人給業主成交趨勢、客戶的市場反饋，以及周邊房況的對比等更多信息，輔助他們做售房決策。在輔助業主更好地提高定價能力上，未來還有很多的探索空間，北京鏈家將做大量的培訓和建設。”

搭建相關體系機制 確保落地執行

如果說市場環境的變化是北京鏈家此次服務升級的外在因素，那么“持續提升服務品質”就是內在驅動力。

從2004年率先提出“不吃差價”、2011年業內首推“真房源”、今年升級“漏水保固 保固補償”等安心服務承諾，再到如今建立簽約服務中心、推出業主安心服務承諾，北京鏈家在保障房產交易安全的基礎上，積極提升消費者服務體驗。

據了解，從去年開始，北京鏈家在公司內部做了大量研討以及業主需求調研。“承諾不只是口號，我們要建設‘我承諾、我做到’的能力，包含履約能力、經紀人的服務能力、流程工具的建設等。”

為了確保這些服務承諾在鏈家龐大的門店網絡和眾多經紀人中得到統一且有效的執行，北京鏈家對經紀人做了統一的培訓，包括宣講、巡講、內部的月度品質學習、搏學大考等，通過多種形式和渠道將服務標準落實到一線經紀人。此外，北京鏈家還有“30124”客訴響應機制，業主進線反饋后，30分鐘快速響應，12小時內提供解決方案，24小時內為業主基本解決問題，并針對每一單問題做分析，推送給所有經紀人，讓大家更快地學習。

據悉，北京鏈家還在加快推進“維護助手”的上線，有望明年覆蓋所有業主，通過AI助力經紀人維護好業主。

“北京鏈家有約27000名經紀人，部分經紀人在過往的實操作業中存在一些經驗主義，很難短時間內整齊劃一地做改變，所以如何讓所有經紀人在服務行為上能夠盡量標準化，是整個業主安心服務承諾推進落實過程當中最大的挑戰。”北京鏈家相關負責人坦言，將通過搭建激勵體系和管理機制，讓經紀人從服務意識和行為上有所提升。

據統計，業主服務承諾推出一個月以來，總計履約125筆，涉及金額超46萬元。已有90位業主享受了“置換租房傭金全免”的優惠。客訴率從2%降至1%以下，簽前業主的滿意度也從78.94%提升到88.2%。

此次業主安心服務承諾推出后，北京鏈家總共有十三項安心服務承諾，截至2024年11月底，累計退賠墊付13.77億元，保障了31126筆房產交易的安全和體驗。

貝殼集團副總裁、北京鏈家總經理蒿玉峰表示：“‘對消費者好’是鏈家始終堅守的初心，在新的居住時代，北京鏈家將以品質為先的服務導向，創新更多滿足消費者期待的產品和服務，持續探索品質服務的上限，引領行業邁向更有品質、更專注消費者服務體驗的新階段。”